Logo fz advocaten wit

Klachtenregeling

Klachtenregeling

1. Begripsomschrijving

klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt  kenbaar gemaakt.

klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
de persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen .

klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Farber Zwaanswijk Advocaten is niet aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur. Zodra aansluiting plaatsvindt, zal Farber Zwaanswijk Advocaten deze wijziging doorvoeren in het onderhavige kantoorhandboek.

NB: de (onderstaande) passages met betrekking tot de Geschillencommissie Advocatuur/Geschillenregeling Advocatuur kunnen alleen in de klachtenregeling worden opgenomen als het kantoor bij de Geschillencommissie Advocatuur is aangesloten.

Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
  4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
  5. van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt

De advocaat

  1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Farber Zwaanswijk Advocaten heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Deken van de Orde van Advocaten Den Haag.

4. De interne klachtenprocedure

  1.  Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de advocaat waarover niet wordt geklaagd, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. ​De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

5. Registratie en classificatie van de klacht

  1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier
  2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht
    De klacht wordt geclassificeerd- naar wijze van indiening als
    A. mondeling
    B. schriftelijk
    – naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
    I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
    II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
    III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
    IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
  3. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
  4. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden

  1. De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
  2. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
  3. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
  4. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
  5. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
  6. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten

  1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
  3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
  4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken

  1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
  2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
  3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie

  1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
  2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.